总结自己的工作经验怎样做会员运营？( 二 ) _会员运营

1. 会员生命周期模型会员上千过万，每个会员的需求/特点都不相同，加上市面可选择的产品也五花八门。怎么才能更好地“关心”会员，知道会员什么时间想要什么产品？这就需要细分会员，争取做到“千人千面”的营销。
编者暂时较了解的会员细分模型，如下：
1.1 RFM模型
以会员购买时段、购买频次、购买金额为指标统计区分会员组别。

R值（Recency），即最近一次消费时间与统计时间的间隔
F值（Frequency），统计时段内消费频次
M值（Monetary），统计时段内消费金额

按以上指标可分为：活跃期、沉默期、沉睡期、准流失期、流失期。
1.2 AARRR模型
该模型，个人认为更适合APP产品。
Acquisiton ( 获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（自传播）。
1.3 5A模型
基于AARRR模型，结合零售行业，整理的模型。

Aware（认知）：媒体、SEM等广告营销，让顾客了解品牌，产生认知；
Attempt（尝试）：在顾客认知触点，增加注册入会送券/领取试用，以达到拉新、转化效果。
Adopt（采用）：会员到店选购下单，真正开始使用产品；进一步提高会员销售转化。
Advocate（拥护）：亦指会员忠诚度，会员认可品牌，长期选购品牌。 CRM需要与会员互动，提高会员黏性，以延长会员的忠诚度时长。
Abandon（抛弃）：会员需求变更/尝试其他新品，不再回购品牌产品。在这阶段， CRM的工作是调研这部分会员放弃品牌的原因，并尝试挽留高价值会员。

【总结自己的工作经验怎样做会员运营？】生命周期模型，对会员精细化运营/会员营销管理自动化指导意义非常大。
2. 营销（1）日常维护：根据以上模型区分不同阶段的会员，进行日常维护/优惠推送，如：入会礼、老会员特选。
（2）节日/大促优惠：全年节点优惠/问候关怀，或大促触点全量会员。
（3）营销渠道/方式：部分工作有点偏向市场/媒体。
以下列举部分渠道，说明其优劣：

SMS/彩信：到达率高，形式单一，短期内不宜频繁推送；
EDM：可追踪会员行为轨迹，打开率低；
微信推文：打开率稍高，形象直观，粉丝体量要求高，前期准备工作量大；
社区社群：贴近会员，可活跃会员，维护成本高；
KOL：目标群里明显，成本高。

（4）销售
营销的最终目的是带动销售；销售需要有KPI作指引。根据过往销售数据，制定营销计划的KPI 。再把KPI拆分各指标，寻找突破点。
活动/营销过程，需实时监测全程数据，及时发现问题，调整策略。
活动/营销结束后，统计销售/活动数据，进行复盘；查找优劣，为下次活动/营销提供建议。
复盘中的数据分析，涉及数据同比/环比，及以下指标or更多：

销售额=客单价*成交人数
客单价ASPT=件单价ASPU*件数UPT
折损=1-成交价/零售原价
ROI=利润/成本

六、会员系统这部分知识技能是CRM岗位需了解的。 CRM的发展趋势也需要系统支持，
（1）多品牌、多渠道会员合并
大数据趋势下，多品牌、多渠道会员合并；可更加了解会员，如何结合多品牌、渠道精细化直击用户需求？
（2）会员卡电子化
支付无现金化，便捷了大众日常生活。而会员卡电子化，将加速会员制的普及发展；并提高会员管理效率。除了官网商城的电子会员卡，更有与社交平台、支付平台结合的微信/支付宝会员卡等。建立电子会员卡，需要CRM人员储备适当的系统、项目管理知识。
（3）会员管理系统搭建
CRM会员管理需要数据支持，而数据需要系统保证。清楚了解CRM运营需要什么系统功能。
以上暂时总结这么多啦~大家可以一起交流，补充学习！